Search
  • michele soranzo

Il Customer Service nell'ecommerce in Cina

Updated: Aug 11

Non e' un call center perche' nessuno chiama. Il customer service nell'ecommerce in Cina e' un servizio clienti sempre attivo 365 gg l'anno, 7/24, primariamente attraverso la chat di servizio del marketplace.


Perche' e' importante in Cina, anzi fondamentale?


Perche' il consumatore cinese che acquista su internet e' un repeat customer, non acquista online una volta ogni tanto ma lo fa di routine. Magari cambia prodotto e e-shop ma acquista continuamente online.



L'ecommerce in Cina nel 2021 ha raggiunto il 53% delle vendite totali al dettaglio, questo significa che sue due persone che acquistano un prodotto, uno dei due lo fa online.


Un risultato che era nelle previsioni prima del Covid-19 ma che ha avuto una spinta decisiva con la pandemia, e non si tornera' indietro, anzi la percentuale e' destinata ad aumentare.


I motivi sono diversi: la mentalita' asiatica in generale piu' propensa all'utilizzo di nuove tecnologie rispetto a quella occidentale, la mancanca in Cina di una cultura del "negozio in centro", il continuo turn over di negozi reali che non crea i presupposti per la fedelta' del cliente e, non per ultimo, la sicurezza e garanzia sugli acquisti che le piattaforme hanno saputo creare, maggiore di quella offerta in un normale rapporto negozio-cliente.


Se il consumatore cinese preferisce acquistare online, l'intero servizio al cliente va riversato parimenti online.

Specialmente per alcuni prodotti dove oltre alla foto o al video il cliente ha bisogno di un dialogo col venditore, il Customer Service diventa fondamentale.


Non averlo, averlo a tempo perso o peggio ancora esclusivamente operato da robot con risposte automatiche significa perdere una gran parte dei potenziali clienti all'ultimo click.


Tutti abbiamo la nostra esperienza con Amazon o E-Bay, se hai dubbi su un prodotto o hai bisogno di spiegazioni, fai la tua domanda e attendi anche diverse ore o il giorno dopo una risposta, che non sempre arriva dal venditore ma da altri acquirenti.


Nell'ecommerce in Cina la cosa funziona diversamente: il consumatore e' abituato ad avere una risposta SUBITO! Non aspetta qualche ora ne' il giorno dopo, deve avere risposta entro qualche secondo.


Ci sono domande standard cui basta inviare risposte automatiche, ad esempio se si chiede la scadenza di un prodotto, i tempi di consegna, e via dicendo.


Ci sono pero' tante altre domande per cui e' doveroso rispondere al cliente "umanamente". Serve quindi una persona reale, formata sui prodotti che il negozio vende, che sappia non solo dare una risposta al cliente ma soprattutto accompagnarlo con mano ad acquistare, magari anche aggiungendo altro al carrello.


Sembrera' strano ma tutto quel servizio cliente che normalmente e' inesistente o molto scarso in un negozio fisico in Cina, va dato nell'ecommerce, quasi allo stesso livello di quello che si darebbe in un negozio fisico in Italia, per esempio.


Dove lo trovo un Customer Service?


Se metti in piedi una tua organizzazione per gestire l'online shop in Cina, potrai anche costruirlo da te impegnando qualcuno per questo. A meno che tu non abbia un e-commerce in grande stile, potra' pero' essere troppo costoso e difficile da gestire.


Meglio rivolgersi allora a una agenzia cinese apposita, anche se spesso e' lo stesso yunying (gestore) che avrai scelto ad occuparsene con un proprio customer service interno.


Se vuoi approfondire l’argomento mi puoi contattare dal nostro modulo di contatto o al telefono.


Michele Soranzo E-Cina



Ti potrebbero interessare anche questi argomenti:


Vendere vino online in Cina: la nostra esperienza in un marketplace cinese

Come vendere online in Cina e i costi di alcuni marketplace


Perche' e' indispensabile registrare il proprio marchio in Cina


Fare un ecommerce in Cina in cross-border o Cina-Cina?


Quando conviene e non conviene aprire un ecommerce in Cina






5 views0 comments